Kan kunstig intelligens gøre omsorgen mere menneskelig?

Kan vi bruge en teknologi, der hverken har livserfaring, relationer eller menneskelig omsorgsevne, til at understøtte netop det, der gør omsorgen menneskelig? Det paradoks har været et centralt omdrejningspunkt i Care-AI, hvor forskere, plejepersonale og teknologivirksomheder gennem næsten tre år har undersøgt mulighederne for at anvende kunstig intelligens til at understøtte personcentreret omsorg på plejehjem i Danmark og Tyskland.

Ved første øjekast kan det virke selvmodsigende. Hvordan skulle kunstig intelligens kunne bidrage til noget så grundlæggende menneskeligt som omsorg?

Omsorg handler om at møde et andet menneske, forstå dets behov og reagere med nærvær, faglighed og respekt. Den bygger på relationer og på en forståelse af, at mennesket er mere end sin sygdom, sin funktionsevne eller den plejeopgave, der skal udføres.

På plejehjem får denne forståelse en særlig betydning. Mange beboere lever med kognitive udfordringer eller demens og har ikke altid mulighed for selv at fortælle om deres ønsker, behov eller hvad der ligger bag en bestemt reaktion. Det stiller særlige krav til plejepersonalets evne til at forstå mennesket i den sammenhæng, vedkommende indgår i. Her kan viden om livshistorie, vaner, værdier og tidligere erfaringer være afgørende for at kunne fortolke en situation og tilpasse omsorgen til det enkelte menneske.

Forestil dig en medarbejder, der møder en beboer for første gang. Medarbejderen kender måske beboerens diagnose, medicin og praktiske plejebehov. Men vedkommende ved ikke nødvendigvis, hvad der skaber tryghed, hvilke erfaringer beboeren bærer med sig, eller hvorfor bestemte situationer vækker ubehag.

Denne viden kan have stor betydning for omsorgen, men den er ikke nødvendigvis tilgængelig, når der er brug for den. Og det er netop her, paradokset bliver interessant: Kan vi anvende kunstig intelligens til at gøre viden om mennesket mere tilgængelig og dermed understøtte plejepersonalets muligheder for at yde personcentreret omsorg?

Ikke fordi teknologien selv kan forstå eller udøve omsorg, men fordi den måske kan hjælpe medarbejderne med at skabe et bedre grundlag for at forstå og møde det enkelte menneske.

Det blev et centralt spørgsmål i Care-AI. Og svaret viste sig at være langt mere komplekst end blot at udvikle en teknologisk løsning.

Vi begyndte med plejen, ikke teknologien

Før udviklingen af AI-prototypen Claire gennemførte forskere fra Professionshøjskolen Absalon og Hochschule Flensburg omfattende undersøgelser af plejepraksis i Danmark og Tyskland.

Gennem observationer, interviews og workshops undersøgte forskerne, hvordan omsorgsarbejdet organiseres, hvordan viden om beboerne opstår og deles, og hvilke muligheder medarbejderne oplever for at arbejde personcentreret.

De kvalitative undersøgelser omfattede seks plejehjem og i alt 32 feltobservationer, 25 workshops og 38 interviews med blandt andre beboere, plejepersonale og ledere.

Derudover deltog 128 medarbejdere i en indledende spørgeskemaundersøgelse, mens 81 besvarede en opfølgende undersøgelse.

Tilsammen har undersøgelserne givet et nuanceret billede af både medarbejdernes faglige ambitioner og de praktiske udfordringer, der kan stå i vejen for at omsætte dem til daglig omsorg.

Medarbejderne vil gerne se mennesket bag plejebehovet

Et af de tydeligste fund fra Care-AI er, at personcentreret omsorg har stor betydning for plejepersonalet i både Danmark og Tyskland. Medarbejderne ønsker at kende beboerne, forstå deres individuelle behov og skabe relationer, der rækker ud over de praktiske plejeopgaver.

Det afspejler sig også i projektets spørgeskemaundersøgelse. På en skala fra 1 til 5 vurderede de danske medarbejdere betydningen af beboernes identitet og livshistorie til gennemsnitligt 4,2, mens de tyske medarbejdere vurderede den til 4,5. Også oplevelsen af mening og faglig stolthed i arbejdet blev vurderet højt med gennemsnit på henholdsvis 4,4 og 4,5.

Men selvom medarbejderne har et stærkt ønske om at arbejde personcentreret, viser observationer og interviews, at det ikke altid er let at omsætte ambitionerne til praksis.

Når arbejdsdagen er præget af tidspres, skiftende medarbejdere og mange samtidige opgaver, kan omsorgen hurtigt komme til at handle mere om det, der skal gøres, end om det menneske, der skal hjælpes. Særligt når medarbejderne ikke kender beboeren i forvejen, kan det være vanskeligt at forstå individuelle reaktioner og tilpasse omsorgen derefter.

Det er en vigtig pointe fra projektet: Udfordringen er ikke nødvendigvis, at medarbejderne mangler engagement eller forståelse for personcentreret omsorg. Den handler i høj grad om de muligheder, de har for at praktisere den i en travl hverdag.

Viden om beboeren er vigtig, men ofte vanskelig at finde

For at kunne møde et menneske som andet og mere end en diagnose eller en plejeopgave har medarbejderne brug for viden om, hvem vedkommende er.

Hvad har været vigtigt gennem livet? Hvilke vaner skaber tryghed? Hvad kan vække glæde, og hvad kan give anledning til utryghed?

Da Care-AI begyndte, var en af antagelserne, at meget af denne viden allerede fandtes i beboernes nedskrevne livshistorier, og at den blot var vanskelig at finde frem og gøre anvendelig.

Undersøgelserne viste imidlertid et mere komplekst billede.

Viden om beboerne findes ikke nødvendigvis samlet ét sted. Noget er dokumenteret i de digitale systemer, andet findes i papirnotater eller overleveres mundtligt. En del af den viden, som kan være afgørende for den daglige omsorg, bæres af medarbejdere, der kender beboeren godt, eller af pårørende, som kan fortælle om et langt liv før indflytningen på plejehjemmet.

Samtidig bliver ny viden hele tiden til. Medarbejderne lærer beboerne at kende gennem hverdagens møder, observationer og samtaler, og beboernes ønsker og behov kan ændre sig over tid.

Livshistorien er derfor ikke en fortælling, der bliver færdig, når et menneske flytter på plejehjem. Den er noget, der løbende skabes, deles og udvikles i relationen mellem beboeren, de pårørende og plejepersonalet.

Det betyder, at udfordringen ikke blot er at finde eksisterende information hurtigere. Det handler også om at sikre, at den viden, der opstår i omsorgsarbejdet, bliver bevaret og gjort tilgængelig for andre.

Her spiller de pårørende en vigtig, men også kompleks rolle. De kan bidrage med værdifuld viden om beboerens historie, værdier og præferencer, særligt når beboeren selv har vanskeligt ved at fortælle. Men pårørendes perspektiver er ikke nødvendigvis identiske med beboerens aktuelle ønsker og behov.

Det understreger, at biografisk viden aldrig kan stå alene. Den skal fortolkes og anvendes med faglig dømmekraft og respekt for det enkelte menneske.

Teknologi skal give mening i omsorgsarbejdet

Når plejepersonalet oplever, at tid og adgang til relevant viden er en udfordring, er det oplagt at undersøge, om teknologi kan hjælpe. Men hvad tænker medarbejderne selv om den mulighed?

Care-AI's undersøgelser viser, at medarbejderne generelt er positivt indstillet over for teknologi. I den første spørgeskemaundersøgelse lå den gennemsnitlige vurdering af teknologi på 3,6 i Danmark og 3,9 i Tyskland på en fempunktsskala. I den opfølgende undersøgelse var gennemsnittet henholdsvis 3,7 og 3,8.

Andelen af medarbejdere der tilkendegav at de fremadrettet ville bruge teknologi var 66,4 procent i den første undersøgelse og 74,8 procent i opfølgningen. Vores projekt kan måske ikke tage hele æren for denne udvikling, men de kvalitative undersøgelser hjælper os med at forstå, hvad der ligger bag tallene.

Medarbejderne kan se muligheder i teknologi, der giver bedre adgang til information, skaber tryghed eller letter arbejdsopgaver. Omvendt bliver teknologien problematisk, hvis den kræver mere dokumentation, er besværlig at anvende eller tager opmærksomheden væk fra beboerne.

Det afgørende er altså ikke alene, om medarbejderne er villige til at anvende ny teknologi. Det er, om teknologien faktisk understøtter det arbejde, de gerne vil udføre.

Et paradoks tager form

Tilsammen rejste de empiriske fund et spørgsmål, som kom til at præge den videre udvikling i Care-AI.

Hvis personcentreret omsorg bygger på relationer, livshistorier og kendskab til det enkelte menneske, hvordan kan vi så anvende en teknologi, der hverken har relationer eller menneskelig erfaring, til at understøtte den?

Vores undersøgelser pegede på en mulig vej. Problemet var ikke, at plejepersonalet manglede forståelse for betydningen af personcentreret omsorg. Problemet var blandt andet, at den viden, der kunne understøtte omsorgen, ikke altid var tilgængelig, når der var mest brug for den.

Her cementeredes idéen om, hvordan kunstig intelligens måske kunne bidrage. Ikke ved at overtage omsorgen, men ved at gøre det lettere for medarbejderne at finde, dele og anvende betydningsfuld viden om det enkelte menneske.

Claire: Når teknologi skal understøtte relationel omsorg

Med udviklingen af AI-assistenten Claire har Care-AI undersøgt, om kunstig intelligens kan hjælpe plejepersonalet med at bringe mere viden om det enkelte menneske ind i den daglige omsorg.

Claire er udviklet med udgangspunkt i projektets empiriske fund og skal hjælpe med at indsamle, strukturere og gøre biografisk viden tilgængelig.

En af teknologiens muligheder er at bearbejde ustruktureret information, eksempelvis fritekst og forskellige typer notater, og fremhæve oplysninger, der kan være relevante i en bestemt situation.

Hvis en beboer eksempelvis bliver urolig om eftermiddagen, kan Claire hjælpe medarbejderen med at finde oplysninger fra livshistorien, som måske kan bidrage til at forstå situationen eller inspirere til en meningsfuld aktivitet.

Claire kan også arbejde på tværs af sprog. Det er relevant i en plejesektor, hvor beboere, pårørende og medarbejdere ikke nødvendigvis har samme modersmål. Et andet element er muligheden for at inddrage pårørende i arbejdet med at indsamle biografiske oplysninger.

Prototypen er udviklet gennem en iterativ, menneskecentreret proces, hvor indsigter fra plejepraksis er omsat til teknologiske funktioner og efterfølgende undersøgt gennem brugertest.

Men der er en afgørende forskel mellem at kunne bearbejde oplysninger om et menneske og at kunne forstå og møde mennesket i en omsorgsrelation. Claire kan ikke afgøre, hvad god omsorg er for den enkelte beboer. Den kan heller ikke erstatte de relationer, hvorigennem medarbejderne lærer beboeren at kende.

Det mulige bidrag ligger et andet sted: Hvis teknologien kan gøre betydningsfuld viden lettere tilgængelig, kan den måske give medarbejderne bedre forudsætninger for at anvende deres faglige dømmekraft og møde beboeren som et helt menneske.

På den måde undersøger Care-AI, om en teknologi (uden menneskelig omsorgsevne) kan understøtte nogle af de betingelser, der gør menneskelig omsorg mulig.

AI skal også kunne fungere i virkeligheden

Udviklingen af Claire har kun været én del af Care-AI. Projektet har også undersøgt, hvad der skal til, for at AI-løsninger kan indføres ansvarligt og meningsfuldt i plejeorganisationer.

Her har arbejdet peget på flere udfordringer, som rækker langt ud over selve teknologien. Det gælder blandt andet datasikkerhed, lovgivning, organisatoriske strukturer, eksisterende dokumentationssystemer og behovet for at inddrage medarbejderne i forandringsprocesser.

Erfaringerne fra Danmark og Tyskland har samtidig vist, at organisatoriske og regulatoriske forskelle har betydning for mulighederne for at anvende ny teknologi. En løsning kan derfor ikke nødvendigvis implementeres på samme måde i forskellige plejeorganisationer.

En central erfaring er, at indførelsen af AI ikke blot er en teknisk opgave. Den kræver også organisatorisk læring, ledelsesmæssig opbakning og mulighed for at tilpasse arbejdsgange. På den baggrund har Care-AI udviklet en AI Roadmap, som samler erfaringerne i syv trin. Den guider organisationer fra den indledende behovsanalyse og vurdering af teknologiens muligheder og begrænsninger til spørgsmål om etik, lovgivning, medarbejderinddragelse, afprøvning og evaluering.

Formålet er at gøre det lettere for plejeorganisationer at tage kvalificeret stilling til, om, hvornår og hvordan AI kan skabe værdi. For teknologisk innovation lykkes ikke alene, fordi en løsning fungerer. Den skal også give mening for de mennesker og den organisation, som skal anvende den.

Kan kunstig intelligens så gøre omsorgen mere menneskelig?

Efter næsten tre års forskning og udvikling er svaret ikke et enkelt ja eller nej.

Care-AI har vist, at personcentreret omsorg har stor betydning for plejepersonalet, men også at mulighederne for at praktisere den kan være sårbare i en hverdag præget af tidspres, skiftende medarbejdere og fragmenteret viden om beboerne.

Projektet har også vist, at kunstig intelligens kan anvendes til at udvikle nye måder at strukturere og gøre biografisk information tilgængelig på. Men vi ved endnu ikke, om Claire faktisk vil gøre en forskel for medarbejdere og beboere, når teknologien anvendes i den almindelige plejehverdag.

Vil medarbejderne opleve, at Claire hjælper dem med at arbejde mere personcentreret? Vil beboerne mærke en forskel i omsorgen? Og kan teknologien have betydning for medarbejdernes faglige stolthed og oplevelse af mening i arbejdet?

Det er blandt de spørgsmål, vi ønsker at undersøge i det videre arbejde med Care-AI 2.0.

Paradokset består derfor. Vi forsøger at anvende kunstig intelligens til at understøtte noget, som i sin grundlæggende karakter er menneskeligt. Men sandt at sig er der jo heller ikke teknologien, der skal gøre omsorgen mere menneskelig. Potentialet ligger snarere i, at teknologien kan understøtte menneskers muligheder for at yde den omsorg, de allerede ønsker at give.

Derfor er den vigtigste erfaring fra Care-AI ikke, at vi skal udvikle mere teknologi til plejen. Det er, at vi skal udvikle teknologi med udgangspunkt i plejen.

For omsorg er og bliver en menneskelig opgave. Kunstig intelligens kan måske understøtte den, men den kan ikke erstatte den.